Do dzisiejszego artykułu zaprosiliśmy naszego specjalistę od badań UX, który przybliży nam zagadnienie badań UX. W ostatnim artykule omówiliśmy analitykę w Shopify, która może nam się przydać do wpadnięcia na trop problemów z użytkowaniem naszej strony. Tym razem skupimy się na tym, dlaczego i w jaki sposób powinniśmy przeprowadzać badania w naszym sklepie, a wyjaśni nam to Rafał, nasz UX Researcher, który w wolnych chwilach prowadzi bloga o Chorwacji. Zaczynajmy.

***

Badania UX wykorzystują wiele metod różniących się od siebie m.in.

- liczbą respondentów,

- rodzajem pozyskiwanych danych,

- etapem rozwoju produktu, na którym są wykorzystywane;

Osobie dopiero zaczynającej swoją przygodę z badaniami w e-commerce zapewne trudno jest wybrać odpowiednią metodę, tak by osiągnąć pożądane wyniki i zmieścić się w zakładanym budżecie oraz czasie. Postanowiliśmy więc rzucić nieco światła na to zagadnienie i omówić rodzaje badań, które sprawdzą się podczas projektowania lub udoskonalania sklepu internetowego.

Zanim wybierzesz metodę, zastanów się nad celem badań UX

Źle dobrane badanie może niepotrzebnie pożreć Wasz budżet. Te formalne wymagają zaangażowania odpowiedniego specjalisty - badacza, przygotowania planu badawczego, zrekrutowania uczestników, przetestowania narzędzia badawczego, przeprowadzenia właściwej części badania i opracowania jego wyników. Wszystkie te czynności wiążą się z koniecznością poświęcenia im odpowiedniej ilości czasu, ale włożony w nie wysiłek przekłada się na jakość tzw. insightów, czyli odkryć uzyskanych podczas badania.

Z drugiej strony, jeśli nie dysponujecie dużą ilością czasu, a Wasz budżet jest ograniczony, nie oznacza to wcale, że musicie rezygnować z researchu. W takim przypadku zdecydujcie się na mniej formalny sposób przeprowadzania badania i tańsze metody.

Wywiady pogłębione, czyli upraszczając, rozmowy z użytkownikami można na przykład przeprowadzić na grupie 15 zrekrutowanych osób, stosując się do wszystkich wymagań formalnych i przygotowując następnie profesjonalny raport, ale jeśli nie dysponujecie potrzebnymi do tego celu środkami i czasem możecie po prostu poszukać odpowiednich osób np. wśród swoich znajomych, porozmawiać z nimi i spróbować dowiedzieć się rzeczy przydatnych podczas pracy nad waszym projektem.

Wyniki takich „partyzanckich” badań nie będą tak dokładne i obszerne, jak tych profesjonalnych, ale z pewnością okażą się bardziej przydatne niż ich całkowity brak badań.

Metody badawcze w e-commerce

Podobnie rzecz ma się z doborem metody badawczej. Z wielu dostępnych metod wybierzcie takie, które w największym stopniu odpowiadają celowi, który chcecie osiągnąć. Na początku pracy nad projektem świetnie sprawdzą się metody eksploracyjne, czyli takie, które pozwalają na dogłębne poznanie badanego zagadnienia i które starają się spojrzeć na nie możliwie szeroko.

Indywidualne wywiady pogłębione, fokusy, czy badania etnograficzne dostarczą wiedzy o potrzebach użytkowników, ich problemach oraz kontekście, w jakim funkcjonują. Jeśli z kolei chcecie sprawdzić, w jaki sposób użytkownicy korzystają z Waszego sklepu, co sprawia im trudności i co jeszcze można udoskonalić, wtedy zdecydujcie się na metody ewaluacyjne.

Testy użyteczności, testy A/B, badania ruchów myszki, czy analiza statystyk, podpowiedzą Wam, które elementy interfejsu spełniają swoją funkcję, a które należałoby poprawić, gdyż np. wprowadzają użytkowników w błąd. 

W poniższej części artykułu omówimy kilka metod badawczych, które doskonale sprawdzą się do badań związanych z e - commerce. 

Indywidualne wywiady pogłębione

Metoda ta przyniesie dobre rezultaty podczas redesignu istniejącego sklepu internetowego lub podczas tworzenia od podstaw nowego. Rozmowa z potencjalnymi użytkownikami pozwala na określenie ich potrzeb oraz bolączek. To bardzo cenna wiedza podczas projektowania rozwiązań. Czyż nie chcemy, żeby nasz sklep spełniał oczekiwania użytkowników lepiej niż te należące do konkurencji?

Wywiady oprócz wartościowych odkryć, dostarczą nam również wiedzy o samych użytkownikach i sposobie, w jaki korzystają z naszego sklepu lub innych. Na ich podstawie możemy stworzyć persony, czyli graficzno - tekstowe wyobrażenie naszych użytkowników oraz Customer Journey Map, czyli szczegółową ścieżkę, jaką przechodzą nasi klienci podczas kontaktu z naszą usługą. Doświadczenie pokazuje, że zarówno persony, jak i mapa, zwłaszcza powieszone w widocznym miejscu, przydają się nie tylko podczas samych prac projektowych, ale potrafią stanowić pomoc na każdym etapie działalności firmy i być przydatne dla różnych jej działów.

Product safari

Product safari jest w badaniach UX dosyć nową metodą, ale jak wiele innych technik, była wcześniej na podobnej zasadzie stosowana w badaniach marketingowych produktów fizycznych, gdzie znana jest pod nazwą Mystery Shopping. Metodę tę warto stosować wtedy, gdy doświadczenie klienta wykracza poza strefę digitalową, np. to co dzieje się już po złożeniu zamówienia, albo w jaki sposób rozpatrywana jest reklamacja oraz tam, gdzie mamy do czynienia z procesami trudnymi do zbadania tradycyjnymi metodami, np. obsługą klienta, tradycyjną lub poprzez chatbota.

Badacz wciela się w rolę przeciętnego klienta sklepu i dokonuje typowych czynności, takich jak np. złożenie zamówienia. Sprawdza, jak przebiegają poszczególne etapy wybranego procesu, jakie są jego słabe strony, jak mogą wyglądać doświadczenia użytkownika. Wszystkie jego kroki są dokumentowane w postaci zdjęć, zrzutów z ekranu lub zgromadzonych artefaktów, np. formularzy lub opakowań.

Badania kwestionariuszowe

Nie każdy z nas wie, na czym polegają badania etnograficzne albo fokusy, za to prawdopodobnie wszyscy kojarzymy, czym są ankiety, choć może niekoniecznie połączymy je z UX - em. Badania kwestionariuszowe cieszą się jednak sporą popularnością wśród badaczy user experience. Umożliwiają zmierzenie danego zjawiska w sposób ilościowy i wyrażenie wyników w postaci liczb. Do ich zalet należą również możliwość poznania opinii nawet dużej ilości osób, anonimowość pozwalająca na swobodne wyrażanie swojego zdania oraz poruszanie drażliwych tematów.

Poza tym badanie kwestionariuszowe zazwyczaj udaje się przeprowadzić stosunkowo szybko i niskim kosztem. Na etapie tworzenia sklepu, kiedy nie dysponujemy jeszcze własną bazą klientów, zadanie to będzie utrudnione, ale przy działającym już rozwiązaniu do dystrybucji ankiety można wykorzystać sam serwis i poprosić użytkowników o jej wypełnienie. Badania kwestionariuszowe sprawdzają się zwłaszcza w połączeniu z metodami jakościowymi, pozwalają wtedy potwierdzić skalę zjawisk zaobserwowanych podczas np. wywiadów pogłębionych. Jeśli dajmy na to, część osób, z którymi rozmawialiśmy, wskazywała, że kolory użyte w naszym interfejsie są zbyt jaskrawe, przy pomocy ankiety możemy zbadać powszechność takiej opinii na dużo większej grupie osób niż podczas wywiadów. 

Testy użyteczności

Testy użyteczności polegają na bezpośredniej obserwacji tego, w jaki sposób użytkownicy korzystają z naszej strony. W badaniu uczestniczą osoby z grupy docelowej, które otrzymują do wykonania zadania, najczęściej odzwierciedlające najważniejsze ścieżki użytkowników lub obejmujące elementy naszej strony, o których z innych źródeł, np. analityki, wiemy, że sprawiają kłopot użytkownikom. Podczas testów użyteczności badani stosują tzw. protokół głośnego myślenia, czyli komentują na głos swoje działania, a to w jaki sposób wykonują poszczególne zadania, jest dokładnie analizowane.

Dobrym rozwiązaniem może być przeprowadzenie z uczestnikami testów krótkich indywidualnych wywiadów pogłębionych. Po zakończeniu testów użyteczności jesteśmy w stanie stwierdzić, co sprawiło użytkownikom trudność, ile osób zdołało wykonać dane zadanie oraz jakie były ich wrażenia. W e-commerce, z oczywistych względów, nacisk kładzie się na proces zakupowy i jego ewentualne niedoskonałości.

Przeprowadzając testy użyteczności na swoim sklepie, dowiesz się m.in., czy proces zakupowy nie jest w nim zbyt długi, czy opisy produktów są wystarczająco jasne dla użytkowników, czy są oni w stanie łatwo dodać wybrany towar do koszyka, oraz czy wiedzą jak mogą dokonać reklamacji lub zwrotu. Co ciekawe testy użyteczności można przeprowadzać nie tylko na gotowym rozwiązaniu, ale także wtedy, kiedy nasz sklep jest w fazie powstawania, testuje się wtedy elektroniczne, a nawet papierowe prototypy.

Testy A/B

Testy A/B są bardzo rozpowszechnioną metodą ewaluacji sklepów internetowych i stanowią rodzaj eksperymentu przeprowadzanego przy użyciu dwóch wariantów tej samej strony różniących się niewielkim elementem, np. zdjęciem lub przyciskiem. Każdy z wariantów jest pokazywany w tym samym czasie takiej samej liczbie użytkowników i zbierane są dane statystyczne o skuteczności każdego z rozwiązań. To, które osiągnie lepszy wynik uznawane za godne pozostawienia w witrynie.

Testy znakomicie nadają się do ewaluacji stron, które skłaniają do wykonania jakiejś konkretnej akcji, a więc m.in. sklepów internetowych.  W e-commerce przy pomocy testów A/B warto testować w szczególności przyciski CTA, formularze, długość strony, treść nagłówków i opisy produktów.

Oprócz testów A/B, gdzie sprawdza się jednocześnie dwa warianty, wykonuje się również wieloczynnikowe. W takim przypadku testowana strona może składać się z kilku testowanych elementów, a każdy testowany element może występować w kilku wariantach.

Zbadaj UX Twojego sklepu na Shopify

Badania User Experience niosą ze sobą szereg korzyści i warto o nich pamiętać. Pomogą nam zrozumieć osoby, które odwiedzają nasz sklep na Shopify, ich działania, podnieść konwersję, a może nawet podnieść średnią wartość zamówienia. Przydają się również podczas zakładania sklepu, szczególnie kiedy budujemy szablon od zera lub wprowadzamy nową funkcjonalność. Dzięki temu wiemy, że budujemy sklep, który jest łatwy w obsłudze, a potencjalny klient nie ma przeszkód z dokonaniem u nas zakupu. Odezwij się do nas, jeśli chcesz przeprowadzić takie badania w swoim sklepie na Shopify.

‍

Więcej: https://wecanflyagency.com/services/growth/shopify-ux-usability-audit/